Service Level Management

Service Level Management (of SLM)

Binnen Service Level Management is het proces van kostenbewaking en kostenreductie belangrijk. Service Level Management beweegt tussen dat wat is en dat wat wordt gepresteerd. Deze afspraken van het Service Level worden vaak vastgelegd in een contract, een zgn. Service Level Agreement (SLA).

Het managen van de Service Level Agreement

De praktijk leert dat het managen van een Service Level Agreement te ingewikkeld wordt gemaakt. Dat het eenvoudig kan bewijst MochaDocs door haar `less is better` aanpak. Een Service Level Agereement (SLA) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. Een SLA kan meerdere onderdelen bevatten waar op gestuurd moet gaan worden. Ook kunnen hier meerdere personen bij betrokken zijn die wellicht verschillende acties uit hebben gezet. Zo lijkt het managen van een Service Level bijzonder complex te worden. Echter is het managen van een Service Level Agreement niet moeilijker dan contractmanagement (zie podcast Contracthierarchie).

Kenmerken van Service Level Management

Service Level Management vindt aan de leverancierszijde en bij de afnemer plaats.
Meten is een absolute voorwaarde voor Service Level Management.
Service Level Management kan worden gedreven door (markt)vraag en competitie.
In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven.
Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne (klant) partijen binnen een organisatie.

Ons advies

De echte vraag is hoe kun je een Service Level Agreement op al haar gewenste onderdelen managen (Service Level Management)? Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wat gebeurt er als een medewerker de organisatie verlaat? En hoe hou je grip op die inhoud en de daaruit voortvloeiende acties? Het managen van contracten is veel groter dan het contract alleen en het antwoord is eenvoudig. Het beste advies wat we kunnen geven is "probeer het eens uit" en "vraag het eens aan onze klanten".